أصدر البنك المركزي قواعد جديدة لحماية حقوق عملاء القطاع المصرفي، وهي الأولى من نوعها، ويصدر بمفهوم حماية العملاء – وفقًا للتعليمات الجديدة – وجود إطار تنظيمي يحدد العلاقة بين مقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، لضمان حصول العملاء على حقوقهم من حيث العدالة والشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى، بجانب رفع الوعي لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.
وألزم “المركزي” البنوك، بضرورة تدشين وحدة منفصلة لدى كل بنك على حدة تكون مختصة بالتعامل مع شكاوى العملاء، وتتبع إدارة الالتزام وترفع لها تقاريرها بشكل دوري، موضحًا أنه من حق العميل الاطلاع على تفاصيل عقد الحصول على أي خدمة كما يلتزم البنك بكافة بنود العقد وعدم فرض أي شروط لا يتضمنها.
ونصت التعليمات أيضًا على أنه في حالة سرقة البطاقات أو التلاعب في الحسابات يجب بعد إبلاغ البنك أن يتم رد أي مبالغ أو مصاريف تم خصمها، إلا إذا ثبت من أنظمة وسجلات البنك أو مقدم الخدمة أن المعاملة تمت بتصريح من العميل أو بتحايل من جانبه .
ومنح البنك المركزي العميل الحق في إلغاء طلبه لأي منتج أو خدمة مصرفية لم يتم تفعيلها (فيما عدا المنتجات الادخارية) خلال يومي عمل من تاريخ إبرام العقد دون فرض أية مصروفات أو غرامات، وفي هذه الحالة يلتزم البنك بدفع المبالغ المستحقة للعميل بما في ذلك العوائد، وإلغاء أية تعليمات مستديمة تتم من خلال الخصم المباشر على الحساب .